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9萬積分“毫無征兆”被清零，萬豪稱24個月不活躍賬戶清零是硬性規(guī)定
圖源：圖蟲創(chuàng)意
近日，據(jù)澎湃新聞報道，有消費者2019年花費999美元購買的“萬豪旅享家”12萬會員積分，由于疫情原因出行受限僅使用了不足20%。今年6月14日，賬戶上剩余的98094積分被全部清零。
消費者表示，賬戶內(nèi)的9萬多積分系現(xiàn)金購買所得而非贈與，萬豪方不應當擅自清零，且積分未能使用和疫情有關(guān)，要求恢復積分或予以延期。同時按照規(guī)定，會員積分被清零前，萬豪應至少提前30天通過郵件通知，但其未收到任何提醒郵件。
對此糾紛，萬豪酒店表示，根據(jù)萬豪“常客計劃細則及條款”，會員必須在常客計劃中保持活躍狀態(tài)，累計的積分才能被保留。如果積分超24個月未曾使用即過期作廢，作廢后也無法恢復，這是公司長期以來的硬性規(guī)定。
截至2022年末，萬豪酒店會員數(shù)已超過1.77億。“萬豪旅享家”是2019年2月整合推出的旅行計劃，會員可使用積分兌換包括但不限于參與旅行計劃的酒店及度假酒店的客房住宿、機票及其他服務和商品。
今年，多起消費者積分被商家清零的事件被曝出，但與此前情況不同的是，該起事件中消費者積分為花錢購買。
對于積分清零規(guī)定，希爾頓、洲際等多家外資酒店對會員有效期的規(guī)定大致相同，即需要會員在一定期間內(nèi)保持活躍狀態(tài)，否則積分將全部清零。疫情期間，也有多家酒店紛紛推出“積分有效期延期”計劃，以保障消費者權(quán)益。
華美顧問集團首席知識官趙煥焱表示，在正常年份，積分無法予以延期是無可非議的，“但是疫情前后如此處理是不厚道和不近人情的，不能顯示品牌的吸引力和號召力。”
有律師也表示，積分規(guī)定為格式條款，若消費者在購買積分時商家未盡到提示說明義務，則相關(guān)清零的格式條款不能對消費者生效，且積分可單方清零，將導致消費者無法享受相關(guān)積分權(quán)益，屬排除了消費者主要權(quán)利，涉嫌無效的“霸王條款”。
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